Um aplicativo de transporte foi condenado a indenizar uma consumidora após o extravio de um celular durante um serviço de entregas. A 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Tribunal de Justiça do Paraná (TJPR) manteve a condenação e reconheceu a responsabilidade solidária da empresa pelos prejuízos causados à cliente.

Os magistrados fundamentaram a decisão no Código de Defesa do Consumidor. Segundo o entendimento do colegiado, todos os integrantes da cadeia de fornecimento respondem pelos vícios na prestação do serviço. Dessa forma, a plataforma também deve responder pelos danos provocados durante a entrega.

Consumidora ficou sem o aparelho

De acordo com o processo, a consumidora contratou o aplicativo para transportar um celular. No entanto, o aparelho não chegou ao destino e acabou extraviado durante o serviço.

Além do prejuízo financeiro, a cliente afirmou que tentou resolver o problema diretamente com a plataforma. Entretanto, segundo a ação, ela não recebeu o suporte necessário para solucionar a situação de forma administrativa.

Diante desse cenário, a Justiça reconheceu a existência de dano material, correspondente ao valor do telefone, e também de dano moral. O colegiado entendeu que a falta de atendimento adequado agravou os transtornos enfrentados pela consumidora.

Atendimento também influenciou a decisão

A relatora do processo, juíza Helênika Valente de Souza Pinto, destacou que a empresa responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor final. Segundo a magistrada, a plataforma possui legitimidade para integrar o processo e responder pelos prejuízos decorrentes da falha na prestação do serviço.

Além disso, a decisão reforça que canais de atendimento ineficientes, respostas automáticas insuficientes e demora excessiva na solução de reclamações podem ampliar a responsabilidade da empresa perante o consumidor.

Embora a plataforma possa buscar posteriormente o ressarcimento junto ao motorista responsável pela entrega, essa possibilidade não afasta o dever de indenizar a cliente.

Decisão reforça proteção ao consumidor

Os magistrados também ressaltaram que o aplicativo atua como fornecedor de serviços ao intermediar a relação entre clientes e motoristas parceiros. Por isso, a empresa participa diretamente da cadeia de consumo e deve fiscalizar a qualidade dos serviços prestados em sua plataforma.

Com esse entendimento, o TJPR reafirma que plataformas digitais de transporte e entrega respondem solidariamente pelos danos causados aos consumidores, mesmo quando o problema resulta da atuação de motoristas parceiros.

A decisão fortalece a proteção prevista no Código de Defesa do Consumidor e reforça que empresas de intermediação digital devem oferecer não apenas um serviço eficiente, mas também mecanismos eficazes para solucionar eventuais falhas e garantir os direitos dos usuários.

O caso tramita sob o processo nº 0009179-21.2025.8.16.0014.

Fonte: TJPR – Assessoria

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